Bienvenidos al episodio número 3 de la segunda temporada de Bendita Web, el podcast que te ayudará a conocer como se encuentra la salud de tu página web. En esta oportunidad Alejandra y José Miguel nos hablarán un poco del Customer Relationship Management CRM o Gestión de Relaciones con el Cliente, y como su aplicación puede generarte una mejor experiencia de usuario.
En este episodio contamos con la participación de Joco González, quien nos permitirá conocer más acerca del potencial de este software.
¿Qué es un CRM?
Es un software que te permite centralizar en una base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Sin embargo, no se queda aquí, un buen CRM te permite gestionar las operaciones de venta desde el punto de vista del marketing y la atención al cliente o medios de contactos.
Para sacarle el mayor provecho debe ir de la mano de tu estrategia de mercadeo y la razón principal es que la forma de manejarse o administrar el sistema de gestión está direccionada al cliente, ya sea para mejorarla o para convertir prospectos en clientes.
El Customer Relationship Management no solo te brinda un volumen de datos relacionados con aquellos que interactúan con tu marca, sino que también te da la oportunidad de poder medir estas variables para saber y conocer cómo están actuando con tu propuesta.
¿Cuál es la principal ventaja de utilizar un Customer Relationship Manager?
Un CRM te va a permitir conocer el perfil de preferencia de aquellos usuarios que mostraron interés en tus productos.
Esta estrategia te va a permitir generar un mayor rango de conversión debido que sabes exactamente lo que este flujo de usuarios está necesitando y puedes brindarle un respuesta más certera para conseguir esa venta.
¿Qué es un Customer Relationship Management?
¿Cómo podemos aprovechar el CRM en el marketing?
Aunque el CRM puede ser visto como una herramienta más para la venta, este activo digital también ayuda a mantener las relaciones entre el cliente y la empresa completamente atendidas. Desde el momento de la venta, hasta la fidelización. El CRM, puede estar en cada una de esas fases del embudo de ventas.
¿Una compañía, cómo puede elegir el CRM ideal para trabajar?
La mayoría de los CRM tiene funciones muy parecidas, lo que podría diferenciar uno de otro, son las funcionalidades. Por lo que la gran mayoría de las marcas te permite optar por una centralización de base de datos para posibles clientes y empresas para nuestros servicios.
Un aspecto fundamental a la hora de elegir un CRM es identificar los aspectos que deseas que formen parte del proceso de venta. Es necesario que el proceso esté descrito y organizado, porque tal cual sea su recorrido debe transferirse al CRM, si hay un desorden en el área de ventas actual de tu empresa, es probable que ese desorden pase al software.
¿Cómo ahorraría el tiempo de mi empresa un CRM?
Esta es una pregunta interesante, ya que puede ser un mito la afirmación de que ahorramos tiempo con un CRM, en algunos casos puede ocurrir todo lo contrario se puede consumir más tiempo con este tipo de software.
Esta herramienta necesita un tiempo de dedicación, incluso cuando el personal de ventas se está habituando a utilizar el CRM necesita de un tiempo de dedicación para comenzar con su uso y habituarse a cada una de las fases.
La actividad de vaciado de información es un proceso que necesita un tiempo de dedicación, si se quiere ser consecuente con las ventas o el diálogo iniciado con un cliente. Esto quiere decir que, no siempre implica un ahorro de tiempo pero sí una ventaja en cuanto a la secuencia de procesos incluso si es más de un vendedor el que está realizando el proceso de seguimiento.
¿Qué tan personalizable es una herramienta de CRM?
¡Bastante! Es más, cada CRM cuenta con integraciones para apoyar funcionalidades que quizá el software por sí mismo, no puede dar respuesta.
Un CRM puede adaptarse a distintos negocios y eventos, para apoyo personalizado o en conjunto.
Lo más importante, nos reafirma Joco González durante el podcast, es invertir en la identificación de actores durante el embudo de ventas.
¿Por qué las empresas no utilizan CRM?
La primera razón es el desconocimiento de la plataforma.
La mayoría de los agentes u operadores, no conocen el valor para la organización el uso de esta herramienta. Por lo que, no realizan las tareas de vaciado de información o no realizan las tareas referentes al software, por lo que se va volviendo obsoleto porque no brinda la respuesta eficiente a los procesos.
Otro aspecto que puede ocurrir es la falta de incentivos para el uso del CRM. Este elemento está directamente relacionado con la forma en la que la empresa realiza el seguimiento y crea los incentivos dentro del mercadeo interno. Más que sancionar, premiar y crear premios para conseguir mejores resultados.
Movilidad de la herramienta. Elegir un CRM que no tiene un amplio espectro de accesibilidad, ya sea a través del medio móvil con una aplicación o, si no puede abrirse sin internet.
¿Los datos de mi empresa y los de mis clientes están protegidos con un CRM?
En la actualidad, muchas empresas tienen muy en cuenta el aspecto de la privacidad de datos, y no deben preocuparse porque los CRM tienen un acuerdo de privacidad y datos, conocido como RGDP.
El RGDP (Reglamento General de Protección de Datos) es una normativa europea y la mayoría de los CRM, se rige por este acuerdo. Adicionalmente a esto, las plataformas cuentan con servidores en la nube en sistemas robustos como Amazon o Google, o su propia nube, pero todo con características de Backup de datos.
Un aspecto que hay que tener en cuenta es que la vulnerabilidad de datos también implica un componente humano. Por eso es muy importante el acceso a las contraseñas y plataformas, porque es en este punto donde existe la exportación de datos.
¿Cuáles son las innovaciones que podemos esperar con los CRM?
Se espera que en el CRM se integre al metaverso. Así como pueda sincronizarse con plataformas de venta de forma automática como lo puede ser Instagram, Facebook o WhatsApp.
También se espera una mayor eficiencia con respecto a la automatización de atención al cliente y las respuestas inmediatas.
Recomendación en la compra de un CRM
- No adquirir un CRM que no tenga la funcionalidad de automatización.
- Tener en cuenta el costo de inversión.
- Brindarle a tu equipo la instrucción acerca del CRM.
- Incentivar el uso del CRM con tu equipo.
¿Quieres conocer los CRM más usados? Esta respuesta te la respondemos en el Podcast, no olvides echarle un vistazo para que puedas comprender todas las ventajas de la plataforma. Queremos agradecer la compañía en este episodio de Joco González e invitarlo a seguirlo en todas sus redes sociales: Facebook, Twitter y YouTube.
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